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Candy CDC 179X User Manual Page 49

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49
tribuna
especialmente importante acertar con el
producto preciso porque, en caso contrario, en
la siguiente ocasión estarán reacios a
escuchar.
Como mejora de las capacidades
anteriores, la tecnología permite mezclar los
datos internos con datos provenientes de
redes sociales y otras fuentes externas de la
entidad que permiten enriquecer el
conocimiento de los clientes sin vulnerar las
leyes de protección de datos. Un uso adecuado
de esa infrmación mejora de forma sustancial el
valor de los datos internos.
Otro aspecto necesario para la estrategia de
los bancos es mejorar la usabilidad de sus
aplicaciones móviles. Los millenials están
acostumbrados a tenerlo todo a golpe de un
solo clic, acceder a un servicio en una sola
pantalla. Son, además, muy exigentes en relación a la
tecnología, no perdonan un mal servicio, ni siquiera de forma ocasional, y ésta es
una de las principales razones que les llevan a cambiar de banco.
Las entidades financieras han de hacer un esfuerzo importante en cubrir las
necesidades de este grupo tan exigente en cuanto a la utilización de la tecnología,
y tan fuertemente basado en la movilidad y utilización de redes sociales.
Los bancos también han de procurar fomentar comunicación con los clientes
mediante el envío de avisos y alertas. Este colectivo valora muy positivamente este
tipo de informaciones y fomenta la lealtad. Las campañas, por supuesto,han de
estar basadas en las redes sociales que, por otra parte, es su medio natural.
El utilizar como medio principal de comunicación el canal móvil no debe
llevarnos a pensar que éste es el único medio de contacto con estos clientes. Es
necesario tener una estrategia de comunicación consistente y bien orquestada
entre todos los canales. Si el cliente utiliza cualquier canal espera verlo como una
continuidad de las operaciones que ha iniciado por el canal móvil, y que la
información ofrecida, sea consistente y complementaria.
Aún queda mucho camino por recorrer, pero el reto -y objetivo- está fijado.
Ahora, falta por determinar cuáles son los mejores pasos para alcanzarlo,
¿comenzamos?
servicios financieros vendrá de fuera del sector. Un ejemplo más: los mill enial s
estarían más predispuestos a escuchar una oferta financiera si proviene de
Google, Apple, Amazon o Paypal que de su propia entidad bancaria.
Ante esta situación, los bancos tienen que posicionarse para atraer y retener a
estos usuarios que, además, son el ejemplo claro de lo que les demandarán los
demás clientes en el futuro próximo.
Evidentemente, las entidades financieras no son ajenas a esta transformación y
están dando pasos en la dirección correcta. Prueba de ello son los múltiples
premios a la innovación financiera que existen y la cantidad de artículos y eventos
sobre el nada desdeñable concepto fintec h, acuñado recientemente. Las nuevas
tecnologías aplicadas al sector financiero son toda una declaración de intenciones.
Lo que se busca ahora es innovar para ofrecer no una buena experiencia sino la
mejor experiencia posible para el usuario. Hemos pasado, por tanto, de un enfoque
basado en el producto a un enfoque basado en el cliente.
El primer paso consiste en conocer mejor a los clientes y sus necesidades. Las
entidades financieras han tenido como valor tradicional la información de sus
clientes y la utilización de ésta para poder dar préstamos con bajos riesgos o poder
asesorarles en sus inversiones. Las tecnologías de bi g d ata permiten mejorar el
conocimiento de los clientes, incorporando fuentes de información que existían en
las entidades pero que no se explotaban por limitaciones tecnológicas. Entre estas
fuentes podemos citar las navegaciones de los clientes, sus historiales de
operaciones o el tratamiento de datos históricos. El tratamiento de estas
informaciones adicionales permite tener un conocimiento mejorado de las
necesidades y crear microsegmentaciones para grupos muy reducidos de clientes.
El paso siguiente será utilizar el conocimiento obtenido con las herramientas
anteriores para crear productos orientados a las necesidades de estos grupos.
Recordemos que los mill enial s son muy exigentes con la calidad y adecuación de
sus productos y muy sensibles al precio que consideran justo. Es importante
señalar igualmente que, cuando a este grupo le gusta el producto y les parece
bueno, es proclive a recomendarlo -de forma natural- a sus amistades y contactos.
Por otro lado, además de tener los productos adecuados, hay que hacerlos
llegar al cliente en el momento justo. De nuevo, gracias al bi g d ata, podemos llegar
a conocer los hábitos del cliente, su forma de actuar y los motivos que les llevan a
comprar -o no- un determinado producto. Además, mediante una estrategia de
marketing predictivo, podemos ofrecerle un producto interesante en el momento
adecuado y, adelantándonos a sus necesidades, ofrecerles un nuevo
producto/servicio que cubra sus necesidades reales. En este segmento es
ISTOCK
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